Aprendi um nome novo para uma coisa velha: rinoceronte cinzento.
O termo é de Michele Wucker, que apresentou o conceito em Davos, em janeiro de 2013, e o desenvolveu no livro The Gray Rhino, de 2016. A definição é curta: uma ameaça altamente provável, de alto impacto e negligenciada.
Ele é primo do elefante na sala e o oposto do cisne negro de Nassim Taleb. O cisne negro é o improvável, aquele que ninguém viu chegar. O rinoceronte cinzento é enorme, está à vista e vem andando na sua direção há meses, depois de uma sequência de avisos.
Ele é grande, é visível e vem na sua direção.
Os cinco estágios
A parte mais útil do trabalho da Wucker não é a metáfora. São os estágios que atravessamos antes de reagir:
- Negação. O risco existe, todo mundo vê, e ninguém assume.
- Enrolação. Cria comitê, pede mais estudo, adia decisão. Muito movimento e pouca mudança.
- Diagnóstico. Enfim se olha o número de frente e se entende o tamanho real do problema.
- Pânico. O momento em que mais se age e em que pior se decide, porque já não há tempo para escolher.
- Ação. Ou a conta chega inteira.
A maioria das empresas trava entre o primeiro e o segundo. E quanto mais tarde a decisão sai, menos opções ela tem: no estágio 2 você escolhe entre caminhos, no estágio 4 você aceita o que sobrou.
Os cinco que eu mais vi
Em 18 anos operando empresa de serviço, esses foram os rinocerontes que mais apareceram, sempre com aviso prévio:
- Cliente grande demais. Quando um contrato passa de 20% da receita, a negociação deixa de ser entre iguais. Você para de vender e passa a obedecer.
- Desconto virando régua. A meta fecha e a margem não. Cada desconto concedido vira o preço de referência da próxima renovação.
- Relacionamento na pessoa. Quando quem carrega o cliente sai, o cliente vai junto. Isso não é traição, é consequência de não ter processo.
- Carteira sem reposição. Ninguém prospecta porque prospectar dá trabalho e a carteira atual ainda paga as contas. Até parar de pagar.
- Painel que ninguém abre. O dado existe, custou caro, e chega velho na mesa de quem decide.
Todos avisam antes. Nenhum avisa duas vezes.
O rinoceronte desta década
Em vendas e operação, o rinoceronte da vez é a inteligência artificial. Ele já saiu andando, à vista de todo mundo, e ainda existe empresa fazendo reunião para decidir se vale a pena olhar.
O ponto não é adotar tudo. É que quem estiver treinado quando ele chegar decide o resto, e quem não estiver vai decidir no estágio 4, com pressa e sem alternativa.
Como se enfrenta
Rinoceronte não se resolve em reunião. Se resolve com nome, dono e data.
Escreva os que você já enxerga, sem filtrar, do jeito que vierem. Escolha o mais provável, não o mais assustador. Coloque um responsável e um prazo, e trate esse na semana seguinte.
O que ganha dono e data deixa de ser risco e vira tarefa. É a única transformação que interessa aqui.
Quantos você consegue listar em dois minutos? Se a lista sai rápido, é porque eles estão à vista faz tempo. O problema nunca foi enxergar.
